Gestione dei conflitti: da cosa è composto il conflitto e come si risolve

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La gestione dei conflitti è una pratica sempre più comune tra i formatori. Questo perchè il conflitto è connaturale nelle relazioni: è neutro, nè positivo nè negativo, e dipende dallo stile di fronteggiamento che le persone utilizzano. (Erikson e McKnight, 1999).

Gestione dei conflitti: Il conflitto nella cultura occidentale

Nella nostra cultura occidentale la rappresentazione mentale del conflitto è negativa. Questo perché siamo abituati a porre principalmente lo sguardo sulla sua dimensione distruttiva e sulla sofferenza che porta con sé.

Se si considerano i conflitti nella loro accezione negativa, l’atteggiamento verso le situazioni conflittuali sono pressoché 3:

  • Evitamento (tentare la fuga)
  • Negazione (non considerare il conflitto in quanto tale)
  • Trasformazione (cercare di risolverlo).

La natura evolutiva della risoluzione dei conflitti

Ma se invece cambiamo il nostro concetto di conflitto e ci poniamo con un atteggiamento risolutivo ci possiamo accorgere che esso è di fatto di natura evolutiva.

La risoluzione di un conflitto porta le parti inequivocabilmente verso una crescita, una trasformazione, e questo può prevenire la stagnazione della relazione, ma anche stimolare interessi e curiosità.

Gestire i conflitti significa affrontare i problemi che altrimenti potrebbero rimanere irrisolti trovando nuove soluzioni ai vecchi e nuovi problemi.

Con questo atteggiamento si attiva quello che Edgar Morin chiama “Il principio dell’anello retroattivo”:

la causa agisce sull’effetto e l’effetto agisce sulla causa.

Le nostre credenze e le nostre attitudini vengono inserite in un insieme causale circolare. Di conseguenza accade che quando ci troviamo in una situazione di conflittualità agiamo determinate risposte che porteranno a conseguenze.

Queste rinforzeranno le stesse credenze iniziali e le nostre attitudini in un circolo che non ha fine. (Hansen 1985, Nisbet e Ross 1989, Festinger 1957)

I vari tipi di conflitto

Fisher, nel suo libro L’arte del negoziato individua 4 diversi tipi di conflitto

Conflitto emotivo

Il conflitto emotivo è il tipico conflitto generatore, se non risolto, di rabbie e visioni distorte con conseguenti fraintendimenti delle parole altrui. Alla base le persone hanno vissuto esperienze in cui si sono sentite escluse, negate, svalutate.

Conflitto di dati

Nel conflitto di dati le informazioni a disposizione creano la maggior parte del problema per cui le due o più parti possiedono informazioni diverse sia in termini di quantità che di qualità.

Conflitto di interessi / di scopo

Nel conflitto di interessi o di scopo è più facile trovare punti di contatto se entrambi sono disposti a condividere e comprendere i bisogni di entrambi. Come suggeriscono le parole stesse, in questo tipo di conflitto vi sono delle chiare collisioni di interessi tra le due o più persone.

Conflitto strutturale

Il conflitto strutturale è un conflitto di valori. Si tratta di un conflitto inevitabile se vi sono discordanze di valori tra le due persone. Può trasformarsi facilmente in un conflitto di interessi se nel processo di mediazione si tengono fuori gli elementi di valore non necessari al raggiungimento dell’accordo.

Gestione dei conflitti: le sei tipologia di scontro

Da questi conflitti si possono generare scontri o soluzioni integrative.

Fischer ne elenca 6:

  • Conflitto aperto (solitamente veicolato da rabbia e ostilità);
  • Coesistenza (che mette le persone in stato di allerta con perdita di fiducia nell’altro);
  • Collaborazione (possibile generatrice di ostilità, sfiducia ma anche speranza);
  • Cooperazione (l’obiettivo o gli obiettivi vengono condivisi generando spesso empatia)
  • Interdipendenza (dal momento in cui uno a bisogno dell’altro, tipica risoluzione che genera fiducia reciproca)
  • Collaborazione piena (vi è un destino comune, accompagnato da solidarietà e fiducia reciproca)

i cinque stili di gestione dei conflitti

Quando si parla si Psicologia del Lavoro e delle Organizzazioni il tema dei conflitti è molto caldo e comune.

Uno dei pochi concetti teorici che un Formatore condivide con i manager quando viene chiamato a trovare soluzioni ad alcune situazioni conflittuali è l’elenco degli stili per la gestione dei conflitti (sempre secondo Fisher)

Questi sono:

La tartaruga

Come una tartaruga la persona che ha di solito questo approccio risolutivo tende a ritirarsi, evitando non solo il conflitto ma soprattutto un possibile scontro. E’ molto utile quando il conflitto ha passato tutti gli step iniziali e si avvia verso uno scontro violento (non necessariamente si intende la violenza fisica).

Lo squalo

Lo squalo è un animale feroce, che attacca e non perde quasi mai. Chi utilizza questo modo di fronteggiare il conflitto sa benissimo che a questo gioco, uno vince, e l’altro perde. Impone quindi le proprie soluzioni al conflitto e si concentra sul proprio scopo. Non gli interessa la relazione con il suo interlocutore (o meglio, gli interessa avere un ruolo dominante). Nel conflitto lo squalo può vincere attaccando, ma anche soggiogando o intimorendo.

L’orsacchiotto

In una situazione conflittuale l’orsacchiotto vuole preservare la relazione a tutti i costi. Per farlo è disposto ad abbandonare il suo obiettivo, poiché considera il conflitto lesivo per la relazione. Estremamente utile quando la persona con cui si ha un conflitto ricopre una carica superiore alla nostra oppure l’altro non è disposto a risolvere nè ad ascoltare (ma noi teniamo ancora alla relazione).

La volpe

La volpe è rinominato come animale furbo. Sappiamo che nelle battute di caccia alla volpe in Inghilterra è disposta a staccarsi una gamba (se impigliata in una trappola) pur di salvarsi e scappare. Come una volpe quindi chi usa questo modo di fronteggiare un conflitto è disposto a trovare un compromesso, a negoziare, a fare in modo che ognuno delle due parti conquisti qualcosa o rinunci a qualcosa.

Il gufo

Il gufo non media. Lui vuole il massimo per entrambi e vuole migliorare la relazione con l’altro e lotta in ogni modo convinto che niente possa andare storto. Il gufo fa del confronto la sua arma principale, cercando di vedere l’altro per quello che è, con i suoi bisogni e le sue emozioni. Comprende le richieste dell’altro e voglio che l’altro faccia lo stesso con me. Sicuramente dei 5 è quello che si pone l’asticella più alta (ma non è detto che riesca sempre a risolvere il problema).

Stili di gestione dei conflitti: ognuno ha i suoi vantaggi e svantaggi

Quello che è importante dire in conclusione è che ognuno di questi 5 stili ha i suoi vantaggi e i suoi svantaggi: nessuno è sbagliato a prescindere. Quello che possiamo fare, però, è imparare ad utilizzarli tutti per massimizzare la riuscita.

Anche lo squalo ha i suoi vantaggi, ve lo assicuro.

Anche se concettualmente è difficile da accettare per quelle persone che, come me, si definiscono “buone”, saper pensare a sé stessi una volta tanto senza occuparsi dell’altro (questo non significa essere necessariamente violenti!) in certi momenti della vita, soprattutto quella lavorativa, può essere utile per il bene proprio ma anche per l’organizzazione per cui lavoriamo.

Gestione dei conflitti: un esempio nel cinema

Per comprendere meglio questi stili vi consiglio di vedere il film “12” di Nikita Mikhalkov (2007).

La trama parla di una giuria composta da dodici persone deve giudicare un giovane ceceno, accusato di aver ucciso il proprio padre adottivo, un ufficiale russo.

Il film (remake del celebre film di Sidney Lumet del 1957, La Parola ai Giurati) descrive efficacemente le dinamiche legate al conflitto ed alla sua gestione, le tecniche di negoziazione e gli stili di leadership dei diversi personaggi.

Dott. Niccolò Di Paolo

Nell’articolo successivo parlo dell’Arte del Negoziato, tema importantissimo nella Psicologia del Lavoro, che non può essere compreso a fondo senza aver capito le radici e le chiavi di risoluzione del conflitto.

Suggerimenti di lettura rispetto all’articolo sulla gesione dei conflitti

Se ti è piaciuto questo articolo sulla gestione dei conflitti ti suggerisco di leggere il mio articolo sulla leadership: Leader: si nasce o si diventa?

About Niccolò Di Paolo

Admin e Autore di gnothiseautondotblog.com

Formatore per Croce Rossa Italiana

Selezionatore HR per Synergie Italia

Laurea in Psicologia